Эффект вовлеченности

Клиент приходит с запросом: «Сделайте мне продающий сайт». Он уверен, что достаточно заплатить деньги и получить идеальный результат.
Но затем он смотрит на готовый проект и разочаровывается. «Что-то не то», «Не совсем так представлял», «Можно переделать?» — самые частые фразы, которые звучат в этот момент.

Почему так происходит? Почему клиенты, которые держатся в стороне от процесса, чаще всего остаются недовольны?

В dZENcode мы сталкиваемся с этим регулярно. Давайте разберёмся, почему вовлечённость клиента играет ключевую роль в качестве проекта и как отсутствие участия приводит к результату, который не соответствует ожиданиям.

Вовлечённость клиента – ключ к качественному результату

Если клиент хочет получить качественный результат, он должен быть частью процесса разработки: обсуждать идеи, уточнять детали и участвовать в согласовании этапов.

• Чем меньше клиент вовлечён, тем больше у него претензий к результату.
• Чем больше он полагается на команду без диалога, тем выше вероятность разочарования.
• Чем дальше он держится от проекта, тем больше доработок и конфликтов на финальной стадии

Проект — это результат, который рождается в процессе. И ключевая роль в этом процессе принадлежит клиенту.

Здесь уместна аналогия с заказом пошив костюма.

Вариант первый. Вы приходите на примерки, обсуждаете детали, выбираете ткани, корректируете фасон. В итоге костюм точно соответствует вашим ожиданиям.
Вариант второй. Вы просто говорите портному: «Сделайте мне хороший костюм». Через три недели получаете результат. Надеваете его – он жмёт, сидит не так, как вы хотели, выглядит совсем иначе.

Кто виноват?
Портной, который делал костюм на своё усмотрение?
Или клиент, который не участвовал в процессе и просто ждал «идеальный результат»?

Так и в проектах. Если клиент не вовлекается, он не получает того, что хочет.
Когда клиент остаётся в стороне, результат проекта может не соответствовать его ожиданиям. Важно понять не только, что к этому приводит, но и почему это происходит.

Одна из ключевых сложностей — клиенту трудно сразу чётко сформулировать свои требования.

Он приходит с уверенностью, что знает, чего хочет, но на практике его запросы часто звучат расплывчато:

— «Нужно автоматизировать нашу CRM.»
— «Как сейчас устроен ваш процесс?»
— «Ну… менеджеры в таблицах ведут, заявки обрабатываются вручную.»
— «А какие этапы обработки?»
— «Зависит от ситуации.»

На первый взгляд запрос звучит понятно, но при первых уточнениях становится ясно, что ключевые детали не продуманы. Остаются вопросы: какие функции критичны, какие системы должны взаимодействовать, какие задачи проект решает?

В dZENcode мы всегда уделяем внимание деталям, помогая клиенту структурировать задачу.
Вовлечённость включает в себя не только участие в обсуждении, но и понимание, как должен работать проект. Клиенту важно не просто обозначить идею, а проработать детали: определить ключевые функции, зафиксировать важные решения, обозначить моменты, требующие обсуждения.

Референсы помогают визуализировать задачу, но без анализа и обсуждения не дают полного понимания. Даже если клиент предоставляет подборку примеров, каждый из них может трактоваться по-разному.

Чтобы команда правильно интерпретировала запрос, недостаточно сказать «Хочу что-то похожее». Важно понять, какие элементы принципиальны, а что просто нравится визуально.

Проект включает не только набор картинок и пожеланий, но и погружение в процесс, обсуждения, уточнения и совместную работу над деталями.

Клиент выражает запрос в знакомых ему терминах, но команда разработки воспринимает их через призму профессионального опыта. Это естественно — заказчик и команда мыслят разными категориями.

Разное восприятие задачи: почему ожидания не совпадают с реальностью?

Один клиент приходит с запросом:

— «Сделайте мне продающий сайт.»
— «А какие критерии у вас есть? Что значит «продающий»?»
— «Ну… чтобы он продавал.»

Другой клиент даёт референсы и говорит:

— «Хочу, как у Apple.»
— «Что именно вам нравится в их сайте?»
— «Ну, он красивый.»

Оба формулируют задачу, но их объяснения слишком обобщённые. Они не раскрывают, какие именно элементы и принципы важны, а это приводит к разнице в ожиданиях и конечном результате.

Как это исправить?

Итерации и доработки — это не просто способ исправить ошибки, а инструмент для уточнения деталей. Они помогают выявить слабые места, прояснить ожидания клиента и улучшить конечный результат.

Почему доработки делают проект лучше?

Когда клиент видит первый результат и понимает, что он не совпадает с его представлениями, это воспринимается как ошибка. Однако в реальности разработка — процесс последовательных улучшений, где каждая итерация помогает приблизиться к наилучшему результату.

Пример из истории

Томас Эдисон, создавая лампочку накаливания, провёл более 1000 экспериментов, прежде чем нашёл правильный материал.
На вопрос:

— «Каково это – потерпеть столько неудач?»

Он отвечал:

— «Я не потерпел неудачу. Я просто нашёл 1000 способов, которые не работают.»

Этот принцип работает в любой сфере, включая разработку сложных проектов. Любая первая версия — это гипотеза, требующая проверки и доработки.
Количество итераций и качество результата зависят не только от команды, но и от того, как сам клиент подходит к процессу. Кто-то участвует активно, кто-то полностью полагается на команду.

При взаимодействии с разными заказчиками мы увидели, что их можно условно разделить на три типа:

Первый тип – Ненаблюдатель «Неофит» - у него есть идея, но он пока не знает, как её реализовать.

— «Хочу сайт, как Rozetka.»
— «Вы хотите маркетплейс?»
— «Нет, у меня цветочный магазин с двумя букетами...»

Этот клиент оперирует знакомыми ему образами, но не осознаёт масштаба и структуры работы.

Второй тип – «Диалоговый клиент» - открыт к диалогу и поиску лучших решений.

— «Мне нужен лендинг. Я видел пару удачных примеров у конкурентов. Не знаю, как сделать лучше.»

Этот клиент не всё знает, но готов обсуждать, задавать вопросы, уточнять. Он понимает, что вовлечённость помогает достичь результата.

Третий тип – «Стратег» - имеет стратегический подход, анализирует и принимает решения.

— «Вот пять конкурентов. Я проанализировал их сильные и слабые стороны. Нам нужно использовать вот эти элементы, но усилить вот эту часть.»

С таким клиентом работа строится продуктивно. Но таких заказчиков единицы.

Большинство приходит без чёткого понимания, и это нормально.
Главное – чтобы клиент был готов к процессу взаимодействия, а не просто передал материалы и ждал результата.

Каждый клиент по-разному подходит к взаимодействию с командой.
Часто клиенты уверены, что достаточно заполнить бриф, и команда сделает идеальный продукт.

Но бриф – это фиксированная форма, а проект – это динамичный процесс.

Бриф не спасёт: почему важен живой диалог?

Ненаблюдатель «Неофит» может заполнить бриф шаблонными ответами, диалоговый клиент – частично объяснить задачу, а стратег– дать детальный разбор.

Пример типичных ответов в брифе:

— «Какая у вас целевая аудитория?» – «Люди, которые покупают.»
— «Какой стиль вам нравится?» – «Современный.»
— «Какой основной функционал?» – «Чтобы продавал.»

Бриф не даёт понимания задачи.

Бриф - это отправная точка, но он не заменяет обсуждение. Только через диалог, вопросы и уточнения можно сформулировать то, что действительно нужно.

Честный диалог с клиентом позволяет выстроить реалистичные ожидания. Ведь разочарование чаще вызвано не качеством работы, а тем, что итог отличается от изначального представления.
Когда клиент активно участвует в процессе, проект развивается быстрее, а результат точнее соответствует ожиданиям. Взаимодействие с командой позволяет оптимизировать сроки, бюджет и качество, снижая риск недопонимания.

В итоге выигрывают все: клиент получает точный результат, а команда – эффективный процесс разработки.

Вывод:

• Клиенту важно не только присутствовать в процессе, но и понимать его структуру.
• Разное восприятие задачи — основная причина разочарования. Чем детальнее клиент прорабатывает свой запрос, тем меньше недопонимания.
• Переделки – это важный этап, позволяющий сделать проект качественнее. Чем больше внимания к деталям в процессе работы, тем выше качество итогового решения.

Когда клиент вовлечён в процесс, работа над проектом идёт быстрее, бюджет расходуется эффективнее, а итог полностью соответствует его ожиданиям.
Эффект вовлечённости работает безотказно: чем больше вы участвуете в процессе, тем меньше разочарований и тем точнее результат, ради которого всё начинается.